La comunicación en el Área Laboral, y la responsabilidad individual

Cuando hablamos de temas laborales es importante recordar que el recurso más importante de cualquier empresa es el recurso humano. En esta ocasión quiero dedicar este ratito, precisamente a hablar de este vital recurso, y de lo importante de validar sus necesidades. Comencemos definiendo el concepto: Recursos Humanos. A pesar de que en la mayoría de las fuentes encontradas se define recursos humanos como el departamento dentro de las empresas en el que se gestiona todo lo relacionado con las personas que trabajan en ella, la realidad es que el recurso humano es, más bien, el conjunto de trabajadores que posee una organización, y quienes hacen posible la ejecución y cumplimiento de las metas de la empresa.

Una de las tareas fundamentales de la mediación laboral es ayudar a las organizaciones a atender los conflictos emergentes a fin de que causen los menores daños posibles a la empresa en el camino al cumplimiento de las metas. Esto equivale a asistir a los empleados a manejar situaciones que puedan surgir a lo largo de su jornada laboral, o en términos generales, en su caminar por la empresa. En resumidas cuentas, empleados menos enfocados en situaciones conflictivas, serán empleados más enfocados en sus tareas y responsabilidades dentro de la organización. Por ende, a la medida en que los conflictos sean detectados a tiempo (en el nivel más bajo posible) y atendidos adecuadamente, mejor será la interacción entre los miembros del equipo, más agradable será el ambiente donde trabajan, y habrá mayor probabilidad de que se cumplan los objetivos comunes.

Si bien es cierto que el proceso de mediación laboral pudiese llevarse a cabo efectivamente utilizando un entre neutral externo, a través de una mediación formal, no es menos cierto que atendiendo el conflicto antes de que escale, definitivamente economizaría dinero, tiempo y energía a todos los involucrados. Esto sin contar las posibles cicatrices emocionales que pudieran dejar resentimientos, con la posibilidad de reabrirse en cualquier momento. Entonces la posibilidad de un mediador laboral interno “in house”, lejos de ser un gasto para una empresa, sería un elemento fundamental que evitaría costos innecesarios y mantendría un ambiente laboral adecuado y una comunicación fluyendo apropiadamente por el bienestar de todos. La utilización de Mediadores profesionales o de Asesores en la Resolución Alternativa de Conflictos (ADR) se puede ver como un recurso preventivo de acceso inmediato para los empleados de todos los niveles jerárquicos en la empresa.  Esto ayudaría atendiendo malentendidos según surjan, y como resultado secundario dotaría a los empleados de herramientas y destrezas que les ayuden a sobrellevar lapsos en la comunicación y otros posibles focos de conflicto en el futuro.

La comunicación juega un papel sumamente importante en toda organización. La comunicación es esencial para las relaciones humanes, para el trabajo en equipo, y para que fluya la información en todas direcciones a través de la estructura organizacional. Sin comunicación no pudiera haber una ejecución consistente, efectiva y asertiva de las tareas y responsabilidades equipo. Y con mala comunicación el resultado de la ejecución pudiera fallar el blanco propuesto, no alcanzando el objetivo deseado. A fin de cuentas, la comunicación es un elemento insustituible dentro de cualquier organización o trabajo de equipo, lo que hace necesario que para entender mejor el conflicto tengamos que mirar el modelo más básico de comunicación y sus componentes esenciales. De esta forma entenderemos un poco mejor los elementos que pudieran contribuir a malentendidos en las relaciones laborales y el posible rol de cada individuo en el intento fallido de comunicar efectivamente.

Para comenzar, la comunicación básica, según la proponen la mayoría de las teorías de comunicación, se compone de un emisor, un receptor, un mensaje y un canal por dónde viaja ese mensaje. Sin embargo, uno de los elementos más importantes a tener en consideración en esta ecuación es la posibilidad de ruidos que limiten al mensaje llegar efectivamente al otro lado del canal. Tanto el emisor como el receptor, en el escenario laboral, tienen la responsabilidad de hacerse entender y procurar entender el mensaje enviado por el otro, y a pesar de que un sinnúmero de factores relacionados al canal o el propio mensaje pudieran afectar la comunicación, en esta ocasión nos enfocaremos en analizar los individuos como la fuente principal de ruidos en la comunicación.

Primero que todo quiero comenzar reconociendo que la diversidad dentro de los escenarios laborales no es distinta a cualquier otro lugar donde personas interactúan entre sí. Por lo que la forma de comunicación entre los empleados igualmente será distinta y dependerá mayormente de sus experiencias previas, historia, bagaje, preparación académica, y otros muchos factores que enseñaron a cada cual a comunicarse de la forma en que lo hacen.  De esta diversidad de estilos pudiera depender la comunicación a través de todas las esferas de la organización, lo que quiere decir que, a pesar de que la empresa tiene una estructura organizada, con procedimientos y protocolos claramente establecidos, la forma de reaccionar, comunicar, y pensar de cada uno de los empleados crea una enorme zona gris a la que la gerencia debe poner mucha atención.

Todos tenemos formas de comunicar que utilizamos en distintos escenarios. No nos comunicaríamos igual en una charla con amigos, en una reunión formal en el trabajo, o en una evaluación de desempeño con nuestro supervisor o supervisado.  No obstante, dentro de los diferentes foros puede que encontremos patrones generales que se repitan y que establezcan un estilo “personal” de comunicar. A esto se le conoce como estilos de comunicación. Existen sinnúmero de modelos teóricos que intentan identifican patrones en la forma en que nos comunicamos como individuos, y que permiten a los proponentes separar las personas en renglones de patrones comunes. En esta ocasión utilizaremos la simplicidad del modelo estilo aeropuerto para explicar e intentar identificar como la diversidad en la comunicación pudiera convertirse en un foco de conflicto. En este modelo existen básicamente dos estilos simples, aunque suficientemente claro como para exponer nuestro punto. De un lado tenemos una persona que comunica directa y asertivamente, y del otro una que necesita más tiempo y espacio narrativo para exponer su punto. Asociaremos ambos estilos con un helicóptero y un avión intentando aterrizar. El helicóptero necesita poco espacio para aterrizar. De hecho, el helicóptero puede aterrizar de forma totalmente vertical, sin la necesidad de una pista de aterrizaje extensa y espaciosa como lo necesitaría un avión. Al compararlo en la comunicación, el estilo helicóptero es la persona que va directo al grano; que dice lo que tiene que decir en la menor cantidad de palabras posibles, y no necesita andar con rodeos, ni quiere escuchar toda una historia cuando está en la posición del receptor. El avión, contrario al helicóptero, necesita mucho más espacio para aterrizar y lo hace de forma horizontal descendiendo poco a poco hasta lograr su aterrizaje. Las personas que se comunican estilo avión necesitan poner a su interlocutor en tiempo y espacio de lo que quieren decir. Para estas personas, un simple sí o no, no es una respuesta adecuada. La contestación necesita ser más explícita que eso. Mas aún, sería hasta irrespetuoso, y contraproducente para la comunicación el que no se le permitieran dar la explicación, y peor aún, si no se le quisiera escuchar.

Mientras tengamos una persona de un estilo comunicándose con alguien del mismo estilo, tal vez la comunicación sufra de menos ruidos, pero si por el contrario, la impaciencia del helicóptero frustra la necesidad de explicación detallada de un avión (o viceversa), es entonces que el poco entendimiento o la poca aceptación a la diversidad pudiera afectar la comunicación. Dependerá únicamente de que los interlocutores (emisor y receptor) entiendan la importancia de moderar la forma en que se comunican y realicen los ajustes necesarios, aunque sean temporeros, en bienestar de que el mensaje sea transmitido adecuadamente. En este punto, se tendría que ir más allá de un modelo simplista donde un emisor y receptor intercambian mensajes, y tendría cada uno que hace un esfuerzo mayor, donde procuren querer transmitir efectivamente, y querer entender el mensaje transmitido por el otro. Para que esto funcione adecuadamente, se necesita reconocer que con una pobre comunicación los esfuerzos colectivos y las metas del equipo no tendrían el éxito esperado, por lo que mejorar la comunicación no es algo opcional, sino necesario.

Como conclusión, ofrecer herramientas de comunicación al personal, no solamente es una forma de hacerle ver la importancia que el recurso humano tiene para la compañía, sino que también es engrasar la maquinaria organizacional, ayudando a que la información fluya a través de todos los rincones de la empresa sin que se pierda la esencia de lo que se quiso comunicar. Ya tendremos tiempo de hablar de la claridad, congruencia, o coherencia del mensaje, y de la efectividad de los canales utilizados para enviarlo, pero por ahora, si nos enfocamos en comunicadores (emisores y receptores) entendidos y alertas a la importancia de la comunicación, las organizaciones adelantarán pasos gigantes en minimizar los efectos de la pobre comunicación en las metas colectivas de la empresa. Los mediadores profesionales, por su parte, sirven del lubricante necesario para engrasar la maquinaria organizacional ayudando directamente en la comunicación, asistiendo en la resolución de conflictos, y ofreciendo herramientas preventivas de comunicación cuando sea necesario.

Escrito por:
José Milián
Mediador Profesional

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