Cuando pensamos en conflictos, muchas veces los imaginamos lejos de nosotros, como algo que deberíamos evitar, y con lo que no queremos que se nos asocie. Generalmente vemos el conflicto como algo negativo, que impacta personas, daña relaciones y nos obliga a hacer ajustes en la forma en que interactuamos con los demás. Tan negativa es la visión que tenemos del conflicto, que en ocasiones nos cuesta trabajo entender que personas académicamente preparadas, profesionales y emocionalmente estables, se dejen llevar, y permitan que se les involucre como parte de un conflicto. Recuerdo que cuando comencé a trabajar como Asesor en Métodos Alternos para Resolución de Conflictos, mi buen amigo y mentor en ese proceso, solía repetirme constantemente que “no permitiera que me arrastraran en conflictos sin dar la batalla”. Su consejo fue sumamente acertado, aunque contradictorio de inicio. Él sabía que lo que pedía no necesariamente era viable. De la base de su consejo surgía la aceptación de la existencia del conflicto como un elemento fundamental de la interacción humana. La realidad es que lo que él quería decir, más que todo, es que la propia batalla para evitar el conflicto era, de por sí, un intento de resolverlo antes de que causara demasiado daño.
La mayoría de los teóricos coinciden en que el conflicto es inevitable, y que es parte inherente en las relaciones interpersonales, tanto individuales como colectivas. De esta forma podemos ver que la existencia de conflicto no se limita a una relación específica, sino que se da en todo tipo de relaciones, y en todo tipo de esferas y grupos sociales. Básicamente donde haya un grupo de seres humanos juntos, en algún momento surgirán conflictos. Como ya debemos imaginar, el área laboral no está exento de esta regla básica y, por el contrario, al tener una plantilla de recurso humano diverso, interactuando en un mismo espacio continuamente, la posibilidad del surgimiento de conflictos es básicamente un hecho. Es en este punto donde debemos analizar, si en efecto como dicen los teóricos el conflicto es inevitable, cómo podemos actuar sobre él, y cómo podemos evitar o minimizar que sus efectos afecten las relaciones, la productividad, el fin colectivo, o que haga más difícil alcanzar las metas del equipo.
Es importante que hablemos también de las posibles causas del conflicto. Anteriormente mencionamos que un área de trabajo está compuesta por diversidad de personas, con diferentes personalidades, diferentes formas de hacer las cosas, diferente preparación académica, experiencia profesional, diferente historia… en fin, diversidad en general. La diversidad es uno de los elementos comunes del conflicto. Personas que miramos las cosas a través del color del cristal que tenemos de frente y nos cuesta trabajo aceptar que alguien sea, piense, haga las cosas distintas, o piense diferente a nosotros. Entonces, el conflicto nace cuando no podemos aceptar al distinto. Sin embargo, lo interesante es que, para comenzar, todos somos distintos. Pudiéramos tener rasgos similares, pero la realidad es que no hay dos seres humanos iguales, o sea que la diversidad es algo que viene con nosotros. En segundo lugar, un área de trabajo diverso equivale a una mejor oportunidad de tener todas las bases cubiertas en la medida en que la diversidad profesional puede darnos una perspectiva más amplia ante un mismo asunto. Mientras más diversidad de opiniones tengamos, más seguros estaremos de que se tomó la mejor decisión, no importando si la decisión final no haya sido la mía necesariamente, pero mi opinión estuvo presente en la discusión general, y tuvo valor en ese sentido. A este concepto se le llama Seguridad Psicológica, y es un tema que recientemente se ha procurado implementar en compañías mundialmente conocidas, como Amazon y Google, entre muchas otras. En este sentido, la diversidad, lejos de ser un foco de generación de conflictos, debe comenzar a verse como la propia fortaleza de la empresa, sin embargo, el camino a su total aceptación como tal, todavía está lejos.
Dicho esto, ¿qué es el conflicto en torno al desarrollo individual, ya sea profesional, social o humano? Como ya hemos mencionado varias veces, el ser humano está atado al conflicto, y viene lidiando con ellos desde su nacimiento. Tenemos necesidades humanas, lloramos para obtener comida, nos caemos intentando caminar, pasamos desilusiones amorosas, y enfrentamos “situaciones difíciles” constantemente. Sin embargo, y en esta misma línea, vamos constantemente aprendiendo, desarrollando remedios, y reinventando soluciones a la medida que los conflictos siguen surgiendo. Somos un conglomerado de soluciones intentadas, unas que funcionaron y otras que no, con resultados similares que de algún modo formaron nuestra capacidad de enfrentarnos al futuro. Si lo vemos de esta forma, somos tan fuertes como conflictos superados, y tan “débiles” como los que no. Por lo que los conflictos de ayer formaron el carácter, la fortaleza y la capacidad del individuo de hoy.
Todos cargamos con esa mochila llena de experiencias vividas, como herramientas a utilizar en situaciones futuras. Tenemos al alcance de un botón esa película grabada de lo que nos funcionó antes y de lo que no. La película comenzará a rodar cada vez que enfrentemos a una nueva situación, y es aquí precisamente donde cada individuo reaccionará de forma diferente. Cada persona, no solamente es distinta étnica, social, o académicamente, sino que también en la forma en que enfrentemos el conflicto. Lo que nos funcionó antes nos dará una idea de cómo enfrentar el futuro, y lo que no nos funcionó nos va a levantar una bandera de alerta. Cuando llegamos a un trabajo nuevo, no llegamos nuevos realmente, llegamos con un camino recorrido, con una historia, un bagaje, llegamos llenos de soluciones predeterminadas a situaciones no ocurridas. Pero también llegamos con dudas, miedos e incertidumbres, sobre como recorrer caminos nuevos e inciertos, o peor aún, atender asuntos en los que no fuimos exitosos anteriormente. Sin embargo, es en efecto esta diversidad de experiencias personales, la que existiendo una adecuada Seguridad Psicológica, será la piedra angular del trabajo en equipo y del crecimiento y fortalecimiento de cualquier cultura organizacional.
Comencemos a ver el conflicto como lo que es: una herramienta de crecimiento que, bien utilizada, puede llevarnos muy lejos, pero que, inadecuadamente atendido, puede dejarnos estancados personal, social y profesionalmente. Los equipos de trabajo que no tomen en consideración estos factores estarán destinados al fracaso colectivo. Sin embargo, los que sí entiendan la importancia de este concepto, y validen que el recurso humano debe ser atendido como lo que es, el recurso más importante de una empresa, podrán sobrellevar los efectos que los conflictos pudieran traer. Las empresas necesitan empleados que aporten sus conocimientos y experiencias, y para esto necesitan que la diversidad de cada cual sea, no solo aceptada, sino que bienvenida y celebrada dentro todo foro laboral. Por lo que es de suma importancia, además de enfocarnos en el lado positivo del conflicto, que atendamos de forma adecuada y diligente su surgimiento. No queremos esperar que el conflicto haya escalado para entonces intentar resolverlo, especialmente cuando pudiera haber daños colaterales. Es necesario crear protocolos que den prioridad y atiendan las distintas fases del conflicto: Antes, Durante y Después del Conflicto. Antes del Conflicto: Entrenando y preparando el personal con talleres de comunicación, adiestramientos en manejo de conflictos y actividades de fortalecimiento del equipo. Durante el Conflicto: Atendiendo los conflictos en el nivel más bajo posible, lo que quiere decir que una vez se perciba un malestar entre dos empleados, sea atendido inmediatamente, ya sea con mediación, coaching de conflicto, o cualquier otra forma adecuada. Después del Conflicto: Ya sea dando seguimiento a un acuerdo logrado como resultado de una mediación, hasta creando talleres post evento que refuercen conceptos importantes que no estuvieron claros, creando una cultura de comunicación adecuada y retroalimentación sobre eventos pasados, o haciendo ajustes procesales a favor de que un cierto tipo de conflicto se minimice.
En resumen, el conflicto puede ser nuestro enemigo o nuestro aliado. Puede ayudarnos a crecer o puede dejarnos tirados en el suelo. Te invito a que analices cuantos conflictos has superado antes, y tal vez entiendas el valor de ellos en tu yo de hoy. Que entendamos que, aunque no queremos atravesar por conflictos mañana, ya que inminentemente van a llegar, lo hagamos de la forma correcta. Que lo hagamos a conciencia. Que lo hagamos sabiendo que tal vez no habrá una solución perfecta, pero yo tengo la capacidad de escoger mi mejor próximo paso. Que puedo procurar el menor daño posible a mi persona y mi equipo de trabajo, asegurándome de obtener una herramienta nueva de este nuevo reto superado.
Escrito por: José Milián, Mediador Profesional
